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病重老人被抬至银行取钱身亡：流程僵化之痛与金融服务的温度拷问
2025-05-16 07:41 新闻 12人已围观
5月14日，湖南株洲一起悲剧引发社会广泛关注。一名重病住院的老人，因需取出5万元定期存款支付医药费，被家属用轮椅推至某银行办理业务。然而，在银行门口办理手续过程中，老人不幸离世。涉事银行工作人员向媒体证实确有储户在银行门口去世，目前该行已成立专项工作组，全力配合公安机关调查。
事件发酵：“本人到场”规定引发舆论质疑
据网友反映，家属此前携带老人身份证前往银行申请取款时，工作人员要求“本人到场”，最终导致老人在就医治疗的关键阶段被迫前往银行。尽管事件细节仍待官方调查，但网民普遍对“银行要求本人到场”的流程提出质疑，认为这一规定在特殊情境下显得僵化冷漠，暴露出金融服务人性化的缺失，涉事银行随即陷入舆论漩涡。
规定与执行的撕裂：温暖制度为何落地成冰？
事件背后折射出银行业长期存在的“规定温暖、执行冰冷”现象。从涉事银行客服及官网信息看，其明确规定：针对身患重病、行动不便的客户，可由家属凭相关证明代办业务，或申请上门服务。若一线员工在执行中仍坚持“本人到场”，则暴露出制度落地的三大深层矛盾：
理念与行动的“两张皮”
金融机构常以“客户至上”等暖心口号构建企业文化，但现实中，部分基层服务与理念严重脱节。当重病老人被抬至银行办理业务时，“本人到场”的机械要求与“以客户为中心”的宣传形成强烈反差，暴露出企业理念未能转化为实际服务意识。
培训与操作的“断层带”
银行业素以严格培训著称，总行对特殊客户服务流程亦有详尽指引，包括上门服务、委托代办的具体操作细则。但此类悲剧频发，暗示部分员工培训可能流于形式，未能将规范转化为灵活应对实际问题的能力，导致制度在“最后一公里”执行中走样。
风控与服务的“失衡症”
风险防控是金融行业的刚性要求，但过度追求流程安全而忽视客户体验，本质是“以机构为中心”的思维作祟。当“本人到场”成为规避责任的“万能挡箭牌”，金融服务便失去了应有的温度。在金融科技高速发展的今天，银行完全可借助远程核验、生物识别等技术手段，在防控风险与便利客户间寻找平衡点，而非简单以“规定”为由推诿。
行业反思：莫让“本人到场”寒了百姓心
这起悲剧不仅是个案，更折射出金融服务改革的迫切性。对金融机构而言，客户的信任与口碑才是长远发展的根基。若一味依赖机械流程，缺乏对特殊群体的柔性关怀，最终只会让“本人到场”变成“客户离场”。正如业内专家所言，金融服务的温度，不是写在墙上的标语，而是体现在面对老弱病残时的一次弯腰、一声问候、一个灵活变通的解决方案。唯有将制度的“硬度”与服务的“温度”结合，才能真正守住“人民金融”的初心。
目前，事件仍在进一步调查中。公众期待涉事银行尽快厘清责任，也希望整个金融行业以此为鉴，重新审视服务流程的合理性，让类似悲剧不再重演。
